Gault Millau

Gault Millau Grote Keuken

Organisaties

Catering Award: Relatie met de klant - Uitbesteed - BNP Paribas Fortis, vestiging Kanselarij met Aramark

Informatie, inspraak en mystery guests

Bij BNP Paribas Fortis worden jaarlijks in zeven vestigingen één miljoen maaltijden geserveerd. De grootbank stelt daarvoor aan zijn twee cateraars hoge eisen, vervat in een lastenboek geconcipieerd rond vier thema’s: duurzaamheid, toegankelijkheid, modulariteit en gezondheid. Ook de inspraak van de klant of liever de medewerkers geniet meer dan gewone aandacht. 

‘Tasting session’

“In onze nieuwe aanpak was de voornaamste doelstelling de kwaliteit van de maaltijd te verhogen zonder daarbij de prijs te verhogen,” aldus Monique Kallen, Hoofd Logistiek.
“De belangrijkste uitdaging daarbij was het niveau van kwaliteit te definiëren. Al snel werd gezondheid hieraan gekoppeld. We hebben daarvoor in samenspraak met een externe voedingsspecialist vereisten opgesteld die onze cateraars contractueel moeten volgen.” Deze voedingsspecialisten hebben onze doelstelling naar gezonde voeding technisch en gedetailleerd beschreven. Opvallend daarbij is ook de manier waarop de medewerkers van de bank bij het bepalen en controleren van de kwaliteit betrokken worden. Medewerkers kregen inspraak in de selectie van de cateraars door deelname aan een ‘tasting session’.

Inspraak

“Inspraak van onze medewerkers is voor ons uitermate belangrijk,” aldus Sandra De Koker, Supplier Relationship Manager. “Alle medewerkers kunnen via verschillende kanalen zoals o.a. intranet, mailbox, QRCode op smartphone en een traditioneel suggestieboek hun bemerkingen doorgeven en dit zowel aan onze cateraars als aan de bank.” De cateraars dienen binnen de 48 uur te antwoorden. “Klantentevredenheid is een prioriteit net zoals het feit dat we ervoor zorgen dat onze medewerkers modulair kunnen kiezen wat ze willen. Er is keuze uit een viertal schotels die zijn ook nog eens combineerbaar.”

Mystery guests

“Elke week worden ook tien medewerkers per restaurant op vrijwillige basis gevraagd om als mystery guest de kwaliteit van cateringservice te controleren. Met hetzelfde doel doen we daarnaast overigens ook nog beroep op externe voedingsspecialisten die ook als mystery guests vier keer per jaar foodcontroles doen op de vastgelegde vereisten.” Ook is er een jaarlijkse tevredenheidsenquête waarbij 3.000 medewerkers bevraagd worden naar hun mening over onder meer kwaliteit en kwantiteit van het aanbod, openingsuren, infrastructuur, netheid en vlotheid van dienstverlening. In haar kwaliteitsstreven hecht de bank ook zeer veel belang aan correcte klanteninformatie. Zo worden de weekmenu’s elke maandag zichtbaar voor de medewerkers via Intranet waarbij ook de voedingswaarde en allergenen vermeld worden. Het dagelijks aanbod wordt daarnaast ook nog als extra duiding rond mogelijke allergenen op verschillende schermen gevisualiseerd. 

BNP Paribas Fortis werkt samen met twee cateraars. In alle zeven vestigingen wordt volgens hetzelfde lastenboek aan catering kwalitatief vorm gegeven. De bank diende zowel een dossier in voor de vestiging Kanselarij waar cateraar Aramark actief is als voor de vestiging Marais waar met Sodexo wordt samengewerkt. 

Related articles

Partners