Gault&Millau sur le terrain avec Aramark

Succès pour le projet pilote dans cinq maisons de repos

Améliorer encore la qualité des repas dans les maisons de repos. C’est avec cette mission qu’Aramark et Gault&Millau se sont assis autour de la table l’année dernière. Si les systèmes de contrôle interne sont bons, un audit externe peut apporter une perspective différente et permettre d’affiner encore l’effort de qualité.

Aramark n’a de cesse de recevoir du feedback sur la qualité des repas préparés par ses chefs dans quelque 70 maisons de repos de notre pays. Pour cela, Aramark n’hésite pas à demander leur avis aux résidents, à la direction, aux prestataires de soins et au personnel du restaurant et de la cuisine. Pourquoi ne pas faire appel aussi à l’expertise d’une entreprise connue pour son jugement critique en la matière pour obtenir des informations supplémentaires? C’est ainsi que Stijn Crombé, CEO d’Aramark, a contacté la rédaction du guide Gault&Millau. Après tout, ses inspecteurs n’en étaient pas à une dégustation près.

Collaboration avec Gezond Leven

A la demande d’Aramark, un projet pilote a été mis au point et lancé en juin dernier. Des inspecteurs de Gault&Millau ayant une expérience des cuisines de collectivité et de la restauration d’entreprise, ainsi qu’un expert en nutrition de l’Institut flamand Gezond Leven, ont visité plusieurs établissements à plusieurs reprises sur une période de huit mois. «Notre première interrogation concernait la qualité des repas, tant en termes de goût et de présentation que de valeur nutritionnelle, explique Stijn Crombé, mais nous étions également curieux d’avoir un retour sur la façon dont les repas sont conçus, sur notre approche de la prévention de la malnutrition, un point auquel nous, chez Aramark, accordons une attention particulière notamment au travers de notre collaboration avec l’Institut flamand Gezond Leven. Une approche que nous considérons comme très pertinente dans le cadre de notre mission sociale. En tant que traiteur, vous êtes en fin de compte un invité dans une maison de repos. Pour obtenir le bon résultat, un résultat satisfaisant qui fasse, de préférence, la fierté de tous, une coopération approfondie et intense sur le plus grand nombre d’aspects possible avec toutes les parties prenantes est essentielle.»

Audit constructif

Un briefing complet et approfondi est indispensable pour mettre dès le départ une collaboration aussi inhabituelle sur les rails. C’est pourquoi, dès le début, les inspecteurs de Gault&Millau ont expliqué en détail leur mission à la direction, aux chefs et aux employés de chaque centre de soins. «L’intention n’était bien sûr pas de classer une maison de repos comme nous en avons l’habitude pour un restaurant», explique Marc Declerck, CEO de Gault&Millau. «C’est pourquoi, dès le début, nos inspecteurs ont fait comprendre à la direction des maisons de repos, aux prestataires de soins, au personnel du restaurant et de la cuisine et aux chefs d’Aramark quel était l’objectif. Nos inspecteurs ont toujours communiqué de manière respectueuse et constructive, en concertation avec les directeurs et le management d’Aramark, et en collaboration avec le chef. C’est la seule façon de parvenir à un bon partenariat et de réaliser des progrès durables», note-t-il avec enthousiasme. «Un point après une première série d’inspections nous a permis de constater que l’impression générale était bonne et que la coopération semblait être sur la bonne voie.»

Dans le cadre de ce premier partenariat entre Aramark et Gault&Millau, les cuisines de cinq établissements d’Aramark ont été contrôlées: il s’agissait de la maison de repos De Ceder aan de Leie à Harelbeke, de la maison de repos De Meers à Waregem, du Triamant Aunove à Zottegem, du Zorghotel Seniorcity - Solidariteit voor het Gezin à Gand et de la maison de repos Sint- Lucia à Turnhout. «Cette approche constructive a amené à adopter comme des évidences un certain nombre de suggestions faites sur place», déclare Stijn Crombé. «Ce qui est très stimulant pour toutes les parties au final. Il n’est pas nécessaire d’attendre la fin de ce type de contrôle pour prendre en compte un certain nombre de recommandations.

Nos district managers et nos chefs ont rapidement repris un certain nombre de points, par exemple. Après chaque visite, nous avons reçu un rapport détaillé et, à la fin des contrôles, un rapport final avec des conclusions.» Les rapports se sont concentrés sur les points forts de chaque établissement et ont donné des conseils sur les points d’amélioration possibles. «Nos inspecteurs se sont retrouvés dans des établissements qui ne pouvaient pas toujours être comparés en termes de localisation, de capacité ou de possibilités budgétaires», explique Marc Declerck. «Ils en ont tenu compte dans leur analyse et leurs conseils. Dans le cadre du projet pilote, la collaboration avec Sarah Dries de Gezond Leven a été un atout pour toutes les parties. En tant qu’experte en matière de prévention de la malnutrition, elle a pu constater, avec les inspecteurs, qu’une grande attention est accordée à cette question dans les cinq établissements. «Leur évaluation de la préparation et l’accompagnement des repas a été très positive, tant dans les restaurants communs que dans les différents départements et communautés», déclare Stijn Crombé. Autre élément remarquable: l’appréciation mutuelle du travail de chacun. Dans une maison de repos, les participants ont même réagi avec regret en apprenant que c’était la dernière inspection. Mais ce projet pilote sera probablement le début d’autre chose, affirment les CEO d’Aramark et de Gault&Millau.